Olipa yrityksen tarjoama tuote tai palvelu kuinka loistava tahansa, se ei vielä yksinään riitä yrityksen menestymiseen. Myös asiakaspalvelun tulisi olla kaikin puolin kunnossa, sillä se on monelle asiakkaalle ainoa henkilökohtainen kosketus yritykseen. Hyvä asiakaspalvelu on myös yrityksen valttikortti, jolla se erottuu edukseen kilpailijoista.
Mutta mitä hyvä asiakaspalvelu oikeastaan on? Mitä taitoja asiakaspalvelija tarvitsee voidakseen hoitaa työnsä moitteettomasti?
UKKO.fissä toimii 14-henkinen aspatiimi, joka auttaa asiakkaitamme kaikkiin kevyt- ja toiminimiyrittäjyyteen liittyvissä kysymyksissä ja palvelee jopa viidellä eri kielellä. Kyselimme heiltä,mitkä ominaisuudet ratkaisevat laadukkaassa asiakaspalvelutyössä!
Miksi minun pitäisi lukea tämä artikkeli?
• Saat tietää asiantuntijoiden mielipiteen hyvästä asiakaspalvelusta
• Saat paremman käsityksen siitä, millaisia tyyppejä UKKO.fin aspassa työskentelee
• Opit vinkkejä, joilla voit kenties kehittää omia asiakaspalvelutaitojasi!
1. Oikea asenne
Asenne on keskeinen tekijä missä tahansa työssä. Aspalaistemme mukaan hyvän asiakaspalvelijan asenne koostuu muun muassa hyväntuulisuudesta, ystävällisyydestä ja aidosta halusta olla avuksi.
”Näillä ominaisuuksilla pääse jo pitkälle ja pystyy luomaan mukavan asiakaskokemuksen”, kertoo aspatiimissämme aiemmin työskennellyt Kirsika. ”Toki hyvä kokemus syntyy sekä asiakaspalvelijan että asiakkaan asenteista ja vuorovaikutuksesta. Molemmat ovat yhtä tärkeitä!”
Asiakaspalvelijan tulisi myös todella arvostaa työnantajaansa ja pitää omaa työtään merkittävänä. Tämä asenne vaikuttaa kaikkiin hänen työnsä osa-alueisiin ja näkyy myös ulospäin. Eikö tuntuisikin hölmöltä edustaa päivittäin firmaa, jonka takana et ollenkaan seiso ja jonka palveluja pidät turhina?
”Kun oma palveluasenne on kunnossa, se kyllä välittyy myös asiakkaalle”, lisää Joonas, jonka työhön kuuluu UKKO.fin asiakkaille soittelu.
”Kun soitan heille, minulla on aina hyvä päivä. Asiakas ei halua jutella omaan työhönsä kyllästyneen ihmisen kanssa. Asiakkaat ovat aina tyytyväisiä, että soitan heille ja puheluiden jälkeen saankin jo usein kiitosta hyvästä palvelusta.”
2. Asiantuntevuus – niin työn kuin työnantajan suhteen
Keskeisten asiakaspalvelutaitojen lisäksi työssä on tärkeää tuntea hyvin myös oma työnantaja ja ne palvelut, joita se asiakkailleen tarjoaa. Asiakaspalvelija, joka ei vaikuta tietävän juuri mitään edustamastaan firmasta javaikuttaa palvelutilanteessa epävarmalta, ei oikein herätä luottamusta asiakkaassa.
Asiantunteva, työtään arvostava asiakaspalvelija saa asiakkaalle mukavan ja luottavaisen olon.
Myös asiakkaiden arvostaminen on oikeastaan osa asiantuntijuutta. Arvostaminen näkyy paitsi ystävällisyydessä, myös siinä, että asiakaspalvelija hoitaa palvelutilanteen kunnolla alusta loppuun asti.
"Tämä tarkoittaa myös sitä, että tehdään ne asiat, jotka asiakkaalle on luvattukin".sanoo Joonas.
3. Empatia asiakaskohtaamisissa
Jos asiakaspalvelija suhtautuu asiakkaisiin yhtenäisenä massana, jolla on aina pelkkiä ongelmia ja joka lähinnä tuhlaa hänen aikaansa, hän ei ole oikeassa työssä.Hyvillä ihmistaidoilla ja empatialla varustettu asiakaspalvelija osaa asettua palvelemiensa ihmisten asemaan – myös haastavissa tapauksissa.
Tällöin hän osaa olla ottamatta turhautuneen tai kiukkuisen asiakkaan purkautumista henkilökohtaisesti. Sen sijaan hän pyrkii ymmärtämään asiakkaan harmituksen syyn ja etsimään siihen ratkaisun. Usein asiakkaan kiukku hälvenee, kun hän pääsee juttelemaan ratkaisukeskeisen asiakaspalvelijan kanssa ja kokee tulleensa kuulluksi.
Tämä ei tietenkään ole aina niin helppoa, ja asiakaspalvelijan on myös tiedettävä, missä menee raja. Asiakkaalla on oikeus olla vihainen ja hän voi myös näyttää sen, mutta epäasiallista käytöstä asiakaspalvelijan ei koskaan tarvitse häneltä sietää.
”Tässä työssä on oltava empaattinen, mutta samalla tiukka”, vahvistaa Paula.
”Meidät aspassa on koulutettu kohtaamaan myös haastavat asiakkaat. Suurin osa yhteydenotoista on onneksi kuitenkin mukavia”, Ella kertoo.
Asiakaspalvelutyössä yksi toimintamalli ei sovi kaikkiin tilanteisiin. Onkin tärkeää, että asiakaspalvelija osaa personoida kunkin tilanteen, eli mukautua niihin ja kunkin asiakkaan tarpeisiin. Hänellä tulisi olla myös taito lukea asiakasta: miltä asiakkaan mieliala vaikuttaa, kuinka tuttu yrityksen toiminta tai sen toimiala hänelle on ja millainen on hänen osaamistasonsa tietyissä asioissa.
Sosiaalista pelisilmää käyttämällä pääsee yleensä pitkälle. Joonas kertoo, että sen ansiosta hän on toistaiseksi välttynyt hankalilta tilanteilta työssään.
”Se johtuu varmasti osittain siitä, että kohtelen jokaista asiakasta ihan yhtä tärkeänä – oli heidän asiansa mikä tahansa.”
4. Taito kuunnella
Asiakas soittaa, mutta sinulla on TikTok-putki tai pasianssi juuri hyvässä vauhdissa. Otat puhelun, mutta jatkat samalla videoiden katselua/pelaamista. Et oikeastaan edes kuuntele, mitä asiakas puhuu, vaan vastailet kaikkeen ”niin just” ja ”mm-m”. Riittää, että asiakas pääsee purkautumaan ja ajattelee tulleensa kuulluksi, eikö niin?
Ei näin! Hyvä asiakaspalvelija todella kuuntelee, mitä sanottavaa asiakkaalla on. Näin hän pääsee hahmottamaan asiakkaan tilanteen ja ratkomaan tämän ongelmat.
”Hyvä asiakaspalvelua on taito kuunnella, ymmärtää ja tukea asiakasta", luettelee Ella. "Näin vältytään väärinkäsityksiltä ja työ saadaan hoidettua mutkattomasti.”
”Kaikki ei kuitenkaan mene aina täydellisesti, jolloin vastaan voi tulla hermostuneitakin puheluita tai viestejä. Näissä tilanteissa juuri kuunteleminen nousee tärkeimmäksi.”
Oletko itse ollut joskus siinä turhauttavassa tilanteessa, jossa asiakaspalvelija ei ollenkaan kuunnellut tarpeitasi? Tämä artikkelin kirjoittaja meni kerran etsimään uusia juhlakenkiä ja löysikin sellaiset, mutta kaupan myyjä yritti sinnikkäästi myydä hänelle vielä kahta muutakin kenkäparia. Kirjoittajan vakuuttelut siitä, että tarvetta oli vain yhdelle parille, tuntui menevän kuuroille korville.
Asiakaspalvelijan ei kuulu tehdä omia oletuksiaan asiakkaan tarpeiden suhteen. Sen sijaan hänen tulee tarjota tälle mahdollisimman hyvä ja tilanteeseen sopiva ratkaisu.
Myös asiakkaan antaman palautteen kuunteleminen on todella tärkeää, vaikka negatiivinen palaute saattaakin tuntua ikävältä. Tosiasia kuitenkin on, että asiakkaat usein huomaavat yrityksen palvelun tai tuotteen epäkohdat parhaiten, ja he voivat tarjota loistavia ideoita.
Palautteen vastaanottaminen ja vieminen eteenpäin johtaakin usein yrityksen toiminnan parantamiseen – ja sitä kautta entistä parempaan asiakastyytyväisyyteen!
5. Kärsivällisyys
Asiakaspalvelu ei todellakaan ole aina helppoa; tämän tietää jokainen, joka on joskus tehnyt sitä työkseen. Asiakaspalvelija joutuu jatkuvasti tekemisiin hämmentyneiden ja ärtyneiden asiakkaiden kanssa, sillä juuri he ovat usein niitä, jotka apua hakevat.
”Kärsivällisyyttä ja paineensietokykyä tarvitaan näissä töissä jatkuvasti”, huomauttaa Tamara.
Asiakaspalvelijan on kuitenkin pidettävä pää kylmänä. Sen sijaan, että hän pyrkisi mahdollisimman nopeasti pois hankalasta asiakastilanteesta, tulee hänen jälleen kerran kuunnella asiakasta ja pyrkiä auttamaan tätä.
Oletko kuullut sanonnan ”Anna miehelle kala ja ruokit hänet päiväksi; opeta hänet kalastamaan, niin ruokit hänet loppuiäksi”?
Tämä on hyvä huomioida myös asiakaspalvelijana. Jos vain tilanne sallii, anna asiakkaallesi yksityiskohtainen opastus siinä, kuinka hänen tulee toimia ihmettelemänsä asian kanssa. Näin hän osaa jatkossa hoitaa sen itsenäisesti, ja teiltä molemmilta säästyy sekä aikaa että vaivaa!
6. Ongelmanratkaisutaidot
Kuten jo mainittu, jokainen asiakas on yksilö. He saattavatkin joutua hyvin erilaisiin tilanteisiin, joista he sitten kokevat tarvetta ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Nämä tilanteet ja sitä mukaa asiakkaiden kysymykset voivat toisinaan olla monimutkaisia, jopa outoja.
”Tämä työ edellyttää ennen kaikkea haluaa auttaa, mutta myös löytää paras mahdollinen ratkaisu siihen ongelmaan, josta on otettu yhteyttä”, kertoo Tanja, aspatiimin päällikkö.
Asiakkaat eivät aina tiedä kohtaamastaan ongelmasta tai yrityksen toiminnasta paljonkaan, eivätkä he välttämättä osaa sanallistaa ongelmaansa kovin selkeästi. Sen lisäksi, että asiakaspalvelijan on kuunneltava häntä tarkkaan, on hänen myös ymmärrettävä, mistä asiakaan pulmassa on kyse ja kuinka sen voi ratkaista.
Huomioi kuitenkin, että kukaan ei voi tietää kaikkea. Saatat siis itsekin joutua joskus palvelutilanteeseen, johon et kerta kaikkiaan keksi oikeaa ratkaisua. Ole tällöin yhteydessä toiseen tahoon, jonka uskot voivan auttaa asiassa. Jos selvittely kestää kauan, sovi asiakkaan kanssa, että otat häneen ratkaisun kera yhteyttä myöhemmin.
7. Hyvät viestintätaidot
Asiakaspalvelijan on osattava ilmaista itseään sekä suullisesti että kirjallisesti niin, että asiakas voi ymmärtää häntä. Aiemmin mainitut ominaisuudet – erityisesti asiantuntevuus, kuuntelutaidot ja kärsivällisyys – vaikuttavat paljolti siihen, että asiakaspalvelija pystyy viestimään selkeästi. Tällöin hän osaa lukea tilannetta, pysyy rauhallisena ja varmistaa, että hänen asiansa menee perille.
Tässä kohtaa on jälleen tärkeää, että asiakaspalvelija tuntee hyvin työnantajansa ja sen käytännöt. Hankalaksi tämä voi muodostua, jos hän pitää asioita itsestään selvänä, eikä osaa selittää niitä asiakkaalle tarpeeksi yksinkertaisesti. Asiakaspalvelijan onkin pidettävä mielessä, ettei asiakkaalle voi puhua samoin kuin kollegoille; monimutkaiset termit ja ammattisanasto kannattaa ehkä tässä kohtaa unohtaa.
UKKO.fin asiakaspalvelu tarjoaa asiakkaille palvelua suomen lisäksi neljällä muullakin kielellä: englanniksi, ruotsiksi, venäjäksi ja viroksi. Toisinaan tämä tuo palvelutilanteisiin lisähaastetta.
”Itselleni sekä suomi että englanti ovat luontevia, mutta erikieliset käyttäjät kysyvät hyvin erilaisia asioita", kertoo Ella. "Välillä on haastavaa kääntää ja opastaa ulkomaalaisia käyttäjiämme aiheissa, jotka ovat suomeksikin vaativia.”
Kirsika käytti asiakaspalvelutyössään viroa, suomea ja englantia. Hän ei kokenut sillä olevan paljonkaan eroa, millä kielellä hän ihmisiä palveli – tosin välillä kielet saattoivat mennä keskenään sekaisin.
”Näin kävi varsinkin, jos oli kiireinen tilanne ja puheluita tuli paljon. Silloin saatoin automaattisesti jatkaa edellisen puhelun tavoin viroksi, vaikka puhelimessa oli suomenkielinen asiakas; se aiheutti hetkeksi hämmennystä molemmissa osapuolessa. Onneksi kaikki lähinnä nauroivat tuolle pienelle mokalle.”
Tamara, joka palvelee asiakkaita suomeksi ja venäjäksi, kertoo kahden kielen käytön sujuneen hyvin pienen totuttelun jälkeen. Hän koki ammattisanaston ja termien tuottavan haasteita kummallakin kielellä.
”Jouduin oppimaan, selvittämään ja kääntämään ne oma-aloitteisesti. Usein venäjän kielellä ei löytynyt vastaavia termejä kuin suomeksi; siksi jouduin keksimään ne itse, mikä ei ollut tällä alalla helppoa."
Vaikka aspatiimille on silloin tällöin pieniä haasteita tullutkin,on ne lopulta saatu aina selvitettyä, ja viesti on saatu välitettyä asiakkaalle.
8. Halukkuus kehittyä ja oppia uutta
Tämä on listatuista asioista kenties kaikkein tärkein. Omassa työssään ei voi olla tuliterä, ellei ole aina valmis kehittymään ja omaksumaan uusia asioita.
Asiakaspalvelijan on muun muassa pysyttävä ajan tasalla työnantajayrityksensä ja sen tarjoaminen palvelujen muutosten suhteen. Lisäksi heidän on oltava halukkaita kehittämään omaa työskentelyään – kuten viestintätapojaan ja erilaisiin tilanteisiin reagointia – tarpeen vaatiessa.
Ella huomauttaa, että asiakaspalvelutyössä uuden oppiminen on välttämätöntä, ja sitä tapahtuu itsestäänkin päivittäin.
”Tärkeimpänä taitona itselleni on tullut taito reagoida kaikenlaisiin tilanteisiin ja kysymyksiin. Asiakkailla ja käyttäjillämme on kysymyksiä laidasta laitaan ja heidän elämäntilanteensa vaihtelevat. Joskus jokin puhelu tai kysymys voi olla hämmentävä, mutta hyvä aspalainen pystyy olemaan hereillä myös näissä tilanteissa.”
Oman toiminnan ja ammattitaidon kehittäminen on kaiken lisäksi motivoivaa; se pitää yllä mielenkiintoa omaa työtä kohtaan ja auttaa löytämään siitä uusia puolia. Tätä mieltä on myös aspamme, joka on aina tyytyväinen saadessaan ilahduttaa ja auttaa asiakkaitamme.
”Kun asiakas antaa kiitosta yhteydenoton päätteeksi, tulee aina hymy huulille!” iloitsee Ella.
Lue myös
Hyvä asiakaspalvelu on yrityksen kilpailuvaltti
Ketään ei lähtökohtaisesti kiinnosta yrityksesi – vakuuta heidät!
Kuinka kohdata haastava asiakas ammattimaisesti?
UKKO.fi on mukana asiakaspalveluviikon vietossa 5.–9.10. – “Erinomaisen aspasta tekee sen monipuolisuus”
