Kielitoimiston sanakirjan mukaan sanan potilas merkitys on ’sairas, varsinkin lääkärin tai sairaalahoidossa oleva’. Asiakas taas on ’liikkeessä, virastossa tai muussa sellaisessa asioiva, jollakin ammatinharjoittajalla jotakin teettävä tai tältä jotakin ostava henkilö tai liike’. Sanakirja kyllä tuntee sosiaalihuollon asiakkaan, mutta terveydenhuollon asiakkaasta se ei puhu mitään.
Käytännössä kuitenkin myös terveydenhuollossa sana asiakas on yleistynyt potilaan rinnalle tai tilalle. Potilas on alettu rinnastaa taloudellisia tai muita etuja tavoittelevaan hallinnon asiakkaaseen tai kauppaa yrityksen kanssa hierovaan kuluttajaan. Terveydestä on tullut kauppatavara ja kulutushyödyke.
Potilas- ja asiakas-sanojen merkitysten voi nähdä lähentyneen tai peräti samanlaistuneen. Terveydenhuollon piirissä keskustellaan ajoittain siitä, kumpaa sanaa pitäisi käyttää. Onko asiakas kenties kohteliaampi sana kuin potilas? Millaisia mielikuvia sanat synnyttävät?
Passiivinen potilas, aktiivinen asiakas
Sana potilas perustuu verbiin potea. Potilas voidaan sen mukaisesti nähdä passiivisena osallistujana, joka ei osallistu hoitoonsa eikä vaikuta paranemiseensa. Potilas on myös sidoksissa tiettyyn akuuttiin hoitojaksoon. Sana viittaa kapeaan, diagnoosiin perustuvaan käsitykseen ihmisestä ja keskittyy vain hoitoon, ei niinkään terveyttä luoviin tekijöihin. Näin ollen potilas-sana ei tunnu sopivan terveydenhuollon muuttuneeseen toimintaympäristöön.
Aktiivinen ja kuluttajamainen asiakas on toista maata: hän on valistunut, tasavertainen toimija lääkärien ja hoitajien rinnalla. Internetin aikakaudella hänen on helppoa ja houkuttelevaa haastaa lääkärin asiantuntemus. Etymologisesti asiakas-sana tarkoittaa ’asiallista ja asialla olijaa’, ja terveyspalvelujen käyttäjä on juuri sellainen.
Asiakasta voidaan pitää myös potilaan peittelevänä tai kaunistelevana kiertoilmauksena eli eufemismina, joka on neutraalimpi ilmaus kuin kärsimystä ja sairastamista ilmentävä potilas. Asiakas-sana tekee sairastamisesta tavallisempaa ja normaalimpaa, hyväksyttävämpää.
Asiakas-sanan käyttöä terveydenhuollossa motivoi pyrkimys kohteliaisuuteen ja halu välttää niitä kielteisiä mielikuvia, joita potilas-sana saattaa joidenkin mielessä synnyttää. Potilas ei istu terveyttä ihannoivaan nyky-yhteiskuntaan ja sen palvelukulttuuriin, ja jopa sanan perusmerkitystä on alettu pitää suorastaan rasitteena.
Potilas ei ole kadonnut
Potilas-sanalla on kuitenkin edelleen vankka asema terveydenhuollon kielessä, jossa sen käyttöä ylläpitävät ennen kaikkea sen tuttuus ja merkityksen selvyys. Esimerkiksi yhdyssanat, kuten aivohalvauspotilas, infektiopotilas, ohitusleikkauspotilas, rytmihäiriöpotilas, syöpäpotilas ovat yleisiä, eikä niitä ole helppo korvata.
Nykyisessä terveydenhuollon lainsäädännössä potilas on lähes yksinomainen puhuttaessa terveyspalvelujen käyttäjästä. Lisäksi potilas kuuluu kiinteästi terveydenhuollon organisaation toimintakulttuuriin ja syvärakenteeseen. Sosiaali- ja terveysalan eettisen ohjeistuksen mukaan termi potilas kuvastaa hoitavan henkilöstön ammatillista vastuuta potilaan edun vartijana, ja kansallisissa Käypä hoito -suosituksissa potilas-sana on hallitseva. Asiakas-sanan merkitykseen ei sisälly lääketieteen ja terveydenhuollon keskeisiä elementtejä eli hoivaa, myötätuntoa ja luottamusta.
Täysivaltainen asiakkuus edellyttää toimintakykyä sekä kykyä ja halua päätöksentekoon. Potilas-sana sen sijaan implikoi haavoittuvuutta, ja usein terveyspalvelujen käyttäjät ovatkin heikossa asemassa. Kaikki potilaat eivät kuitenkaan sairasta tai pode: esimerkiksi lääkärintodistuksen hakijat ja kudoksen luovuttajat ovat niin sanottuja terveitä potilaita. Näin ollen lähes kaikki terveydenhuollossa asioivat olisivat käytännössä potilaita. Potilaan määritelmä on ennen kaikkea luonnontieteellinen, lääketieteellinen ja juridinen.
Hyötyjä, osallistuja vai tekijä?
Asiakas ja potilas esiintyvät julkisten ja yksityisten terveydenhuollon organisaatioiden verkkosivujen teksteissä erilaisissa semanttisissa rooleissa. Se, kuinka aktiivisina toimijoina asiakas ja potilas esitetään, vaihtelee rooleittain.
Verkkoteksteissä paitsi potilaat myös asiakkaat näyttävät olevan ensisijaisesti hoidettavia, potilas tosin selvästi useammin. Tällaista roolia voi kutsua hyötyjäksi. (Semanttisten roolien nimet on esitetty tässä lihavoituina.)
Hyötyjään kohdistetaan terveyden- tai sairaanhoidollisia toimenpiteitä, joiden on tarkoitus muun muassa lievittää oireita. Henkilön oma toiminta tilanteessa on passiivista ja vastaanottavaista. Hyötyjän roolissa olevia potilaita ja asiakkaita muun muassa aktivoidaan, arvioidaan, autetaan, diagnosoidaan, hoidetaan, kannustetaan, kuntoutetaan, motivoidaan, ohjataan, opastetaan, tuetaan ja tutkitaan.
Hoidettavia potilasryhmiä ovat mm. sydämenvajaatoimintapotilaat, rytmihäiriöpotilaat, rinta-kipupotilaat, verenpainetutkimuspotilaat. (Tampereen kaupunki)
Asiakkaita hoitaa neljä diabeteshoitajaa ja kolme erikoislääkäriä. (Turun kaupunki)
Jos kipuun liittyy tulehdusta ja turvotusta, kolmasosa potilaista hyötyy puudutuksesta. (Orton)
Käytetyt verbit ovat tyypillisesti passiivimuotoisia hoitamisverbejä, ja osa on selvästi julkissektorilla yleisesti käytettyjä hallintoverbejä (arvioidaan, koordinoidaan, selvitetään, suunnitellaan). Yksityisessä terveydenhuollossa potilaita ja asiakkaita myös kuunnellaan ja palvellaan.
Etenkin julkisorganisaatioiden verkkosivuilla sekä potilaat että asiakkaat esiintyvät myös osallistujan roolissa lähes yhtä paljon. He ovat mukana esimerkiksi hoito- ja tukipalvelun tarpeen arvioinnissa, hoidon ja kuntoutuksen suunnittelussa ja toteutuksessa ja jopa terveydenhuollon organisaation toiminnan kehittämisessä. Osallistuminen voi kertoa julkissektorilla omaksutusta arvon yhteistuottajuuden ideasta: potilas/asiakas osallistuu toimintaan muiden mukana.
Tarvittaessa pidetään hoito- tai kuntoutuspalaveri, johon osallistuvat potilas, lääkäri, hoitaja, sosiaalityöntekijä, fysioterapeutti ja omaisia. (Kuopion kaupunki)
Potilaan ollessa tekijänä tekeminen on usein näennäisesti aktiivista toimintaa, kuten hoidoissa käymistä. Kun todella toimitaan ja ollaan aktiivisia, tekijä on tällöin todennäköisemmin asiakas. Myös potilaan toiminta voi kuitenkin olla aktiivista ja konkreettista etenkin kroonisen sairauden hallinnassa.
Potilas seuraa itse vointiaan tarkkailemalla oireitaan ja mittaamalla puhallusarvoja PEF-mittarin avulla. (Mehiläinen)
Kun potilas on kokijana, kyse ei ole toiveiden tai halujen ilmaisemisesta tai valintojen tekemisestä vaan konkreettisesta selviämisestä arjessa. Kun kokeminen on toivomista tai haluamista, kokija on asiakas. Potilas ja asiakas esiintyvät kokijoina selvästi useammin yksityisen terveydenhuollon kuin julkissektorin teksteissä.
Tutkimus voidaan tarvittaessa ja asiakkaan niin halutessa tehdä myös nukutuksessa Koskisairaalassa. (Koskiklinikka)
Potilas on asiakasta useammin kärsijä, joka tarvitsee hoitoa esimerkiksi keuhkokuumeeseen, infektioihin tai säärihaavoihin.
Julkisessa terveydenhuollossa lähinnä asiakas on velvoitettu toimimaan hoitoa saadakseen ja hoidossa ollessaan tietyllä tavalla. Hän on myös oikeutettu muun muassa hyödyntämään tekniikkaa hoitonsa tukena sekä yksityisessä terveydenhuollossa valitsemaan vapaasti itseään hoitavan lääkärin.
Merkitykset elävät jatkuvasti
Potilas- ja asiakas-sanoja käytetään usein rinnasteisesti ja synonyymisesti vailla mainittavaa merkityseroa. Tämä kertonee siitä, että sanoja ei haluta toistaa tai että tekstin laatija ei ole varma siitä, kumpaa ilmausta tulisi suosia. Yksi ja sama henkilö voi olla samassa hoitotilanteessa ja hoitosuhteessa sekä potilas että asiakas.
Anestesiasairaanhoitaja hakee potilaan odotustilasta leikkaussaliin, kun hoitotiimi on tehnyt kaikki tarvittavat valmistelut toimenpidettä varten. Anestesiasairaanhoitaja on toimenpiteen aikana asiakkaan lähin tukihenkilö. (Koskiklinikka)
Hoidamme alkoholivieroituspotilaita vuodeosastollamme pitkällä ja vankalla kokemuksella – aina asiakkaamme yksityisyyttä kunnioittaen. (Eira)
Ennen kaikkea potilas- ja asiakas-sanojen sivumerkitykset samanlaistuvat nopeasti. Sairastamiseen liittyy aina kielteisiä mielikuvia, eikä tällaisia mielteitä voi hallita sanastoa muuttamalla.
Potilas-sanan korvaaminen asiakas-sanalla voidaan nähdä pelkkänä etäännyttävänä retorisena käänteenä ilman todellisia muutoksia terveydenhuollon toiminnassa. Toisaalta voidaan katsoa, etteivät kieli ja käytännön toiminta ole sidoksissa toisiinsa niin paljon kuin oletetaan.
Mitä mieltä terveyspalvelujen käyttäjät itse ovat?
Ulkomaisten tutkimusten mukaan terveydenhuollon ammattiryhmistä lääkärit suosisivat potilas-sanaa (esim. englannissa sanaa patient), kun taas hoitajakunnassa olisi enemmän hajontaa tai peräti kannatettaisiin asiakas-sanaa (engl. client, customer). Potilas-sana on keskeinen osa näyttöön perustuvaa lääketiedettä, ja asiakas taas tuntuisi olevan hoitotyössä luontevampi. Terveyshallinnossakin suositaan tutkimusten mukaan asiakas-sanaa.
Myös terveyspalvelujen käyttäjien kantoja on selvitetty. Valtaosa päätyisi sanaan potilas, eivätkä sen vaihtoehdot ole käyttäjien mielestä toivottavia ja mieluisia. Asiaa olisi hyvä selvittää myös Suomessa, sillä ulkomaisten tutkimusten tuloksia ei voi suoraan yleistää.
Loppujen lopuksi tärkein on juuri terveyspalvelujen käyttäjä, joka haluaa samastua käytettävään kieleen. Joku ei halua itseään kutsuttavan potilaaksi edes silloin, kun potee vakavaa pitkäaikaissairautta. Joku taas pitää itseään potilaana silloinkin, kun on poistattamassa tikkua sormesta.
Peistä taitetaan vastedeskin
Kielenkäytön moninaisuus on hyväksyttävää. Potilas- ja asiakas-sanojen merkityksistä neuvotellaan jatkuvasti. Jokainen kielenkäyttäjä liittää niihin omia subjektiivisia tulkintojaan ja käsityksiään. Jonkinlainen yhteisymmärrys käytettävästä kielestä on kuitenkin välttämätön, eikä se koskaan voi miellyttää jokaista.
Yksi ennuste on, että sosiaali- ja terveydenhuollon integraation yhä syventyessä on enää vain sote-asiakkaita tai pelkkiä asiakkaita riippumatta siitä, mitä palveluja he käyttävät. Toisen näkemyksen mukaan potilas-sanaa käytetään terveydenhuollon ydinalueella ja asiakas-sana eriytyy lähinnä hallinnolliseen käyttöön. Voidaanpa niitä käyttää myös synonyymisesti niin kuin nykyään.
Ei ole yhtä oikeaa vastausta siihen, pitäisikö puhua potilaista vai asiakkaista. Sanat elänevät rinnakkain vielä pitkään.
Artikkeli perustuu kirjoittajan terveyshallintotieteen pro gradu -työhön Potilas- ja asiakas-sanojen käyttö terveydenhuollon organisaatioiden verkkosivuilla: semanttisia rooleja, tyypillisiä piirteitä ja vertailua. Oulun yliopisto 2018. http://urn.fi/URN:NBN:fi:oulu-201806022422(avautuu uuteen ikkunaan, siirryt toiseen palveluun)
Lue myös
Karppinen, Kaisa 2002: Onko kielellinen tasa-arvo utopiaa? – Kielikello 1/2002. https://www.kielikello.fi/-/onko-kielellinen-tasa-arvo-utopiaa-(avautuu uuteen ikkunaan, siirryt toiseen palveluun)
