Kuten viisauksiin yleensäkin, sanontaan “asiakas on aina oikeassa” liittyy monta tulkintaa. Kaikki ovat eri näkökulmia asiaan.
Asiakaspalvelukoulutuksissa oppii, että sanonnalla korostetaan asiakkaan kokemuksen merkitystä. Jos asiakas on tyytymätön, hän on oikeassa. Jos asiakas on tyytyväinen, vaikka toimitus olikin vajavainen – hän on oikeassa! Vain hänen kokemuksellaan on väliä. Yleensä suositellaankin aloittamaan ns. vaikeat asiakaspalvelutapahtumat kertomalla, että ymmärtää asiakkaan olevan vihainen, tyytymätön, tai miten hän asiat kokeekaan. Sen jälkeen asiaa lähdetään ratkomaan. Asiakas ei välttämättä ole faktoissa oikeassa – mutta hänen kokemuksensa on aina oikeassa!
Myyntikoulutuksissa oppii, että sanonnalla tarkoitetaan asiakasläheisyyden merkitystä. Tarvitsetko erikoistuotteen? Meiltä löytyy! Tarvitsetko sen pikatoimituksena välittömästi? Kyllä onnistuu! Ja tästä tulisi lisähintaa vain… Sanonnassahan ei sanota, että kaikki pitäisi tapahtua ilmaiseksi: kyse on lisämyynnistä!
Yrittäjäkoulutuksissa oppii, että ilman asiakasta ei ole liiketoimintaa. Sinulla voi olla maailman paras tuote – mutta jos asiakas ei jaksa paneutua ja ymmärtää sitä: hän on oikeassa. On joko keksittävä parempi viestintä, löydettävä sopivammat asiakkaat tai muutettava tuotetta tai kokonaispakettia.
Asiakastyytyväisyydenopinnoissa oppii, että joskus asiakkaan kokemus onkin ongelman hyvän hoidon jälkeen parempi, kuin jos kaikki olisi mennyt heti putkeen. Asiakastyytyväisyyden – ja siitä mahdollisesti seuraavan asiakasuskollisuuden -kannalta voikin olla eduksi hyväksyä mikä vain reklamaatio. Huhupuheet kertovat, että Nordstrom -kaupat olisivat jopa hyväksyneet autonrenkaiden palautuksen, vaikka eivät edes myy renkaita. Tämä lienee lähinnä huhu – mutta sopivissa rajoissa “asiakas on aina oikeassa”-malli voi toimia. Osa meistä voi reklamoida harrastuksena, tai vain kokeillakseen mitä tapahtuu, mutta reklamaation hyväksyminen voi olla ainoa tapa säilyttää asiakas.
Sanonnalla on varmasti monia muitakin tulkintoja. Jokainen niistä tuo uutta tietoa ja ymmärrystä asiakastyöskentelyyn. Myös virheelliset tulkinnat voivat olla avuksi.
Yksi sellainen on ainakin tulkinta sanonnan kannustavan nöyristelyyn. Asiakkaan kokemus on oikeassa – mutta se ei tarkoita etteikö sinunkin kokemus olisi oikeassa samanaikaisesti! Myös asiakaspalvelijan kokemus on aina oikeassa!
