5.5.2021|Outi Nokkonen
Mitä on asiakaslähtöisyys palvelujen kehittämisessä? Asiakaslähtöisyys ymmärretään toisinaan väärin – sanotaan, että ”ei meidän ole mitään järkeä kysellä asiakkailta toiveita”, ”kasata jotain toiveiden tynnyriä kysymällä asiakkailta mitä ne haluaa”.
Mitä on asiakaslähtöisyys: asiakkaan ymmärtämistä
Haluaisin kääntää ajatukset siihen, että asiakaslähtöisyys ei olekaan ”asiakkaiden toiveiden kysymistä” sinällään, vaan asiakaslähtöisyys on sitä, että ymmärrämme mitä asiakas koittaa palvelumme avulla saada tehdyksi, ja rakennetaan palvelu sen tehtävän mahdollisimman sujuvaksi ratkaisuksi – tai jopa ilahduttavan elämykselliseksi sellaiseksi.
Riittävän hyvä ymmärrys siitä, mitä asiakas koittaa saada tehdyksi edellyttää palvelumme tarkastelua asiakkaan elämänpiiristä käsin ja asiakkaan silmin sekä keskusteluja asiakkaiden kanssa. Tämä siis vastakohtana sille, että kaikki suunnittelu tehtäisiin organisaatiolähtöisesti neukkarissa.
Otetaan esimerkiksi polkupyörä. Polkupyörän valmistaville työntekijöille jokainen mutteri ja muu yksityiskohta on tärkeä valinta, on iso kysymys millaisia muttereita mihinkin kohtaan laitetaan ja millainen prosessi tietyn mutterin kiinnittäminen on.
Asiakkaalle – siis keskivertopyöränomistajalle – nämä asiat taas ovat suhteellisen merkityksettömiä. Se mitä asiakas polkupyörältä odottaa, on esimerkiksi arjen sujuvoittamista helpolla ja nopealla liikkumismuodolla, rentouttavia pyöräajeluja kesäiltoina, ja niin edelleen.Mutterien paikallaan pysyminen on perusedellytys, mutta arvo syntyy kokemuksesta.
Sama pätee palvelun kehittämisessä: jos keskitymme vain omaan näkymäämme – sisäisiin prosesseihin ja niiden yksityiskohtiin – saatamme panostaa vääriin asioihin ja missata mistä asiakkaan arvo oikeastaan palvelussa syntyy. Pahimmillaan hiotaan timanttiseksi työprosessi, jonka tuotoksena syntyvä palvelu ei olekaan asiakkaille kiinnostava tai kilpailukykyinen.
Riittävän hyvä ymmärrys siitä, mitä asiakas koittaa saada tehdyksi, edellyttää palvelumme tarkastelua asiakkaan elämänpiiristä käsin, sekä keskusteluja asiakkaiden kanssa.
Mitä on asiakaslähtöisyys: yhteiskehittämistä
Asiakaslähtöisyys on juuri sitä, että otamme kehittämisessä keskiöön asiakkaalle muodostuvan arvon ja katsomme palvelun käyttämistä asiakkaan näkökulmasta. Se tarkoittaa käytännössä sitä, palvelua kehitettäessä asiakkaan näkökulma on läsnä oivallusten lähteenä. Se tarkoittaa myös sitä, että yhteiskehitämme asiakkaiden ja henkilöstön kanssa. Palvelumuotoilu on työtapa, joka tarjoaa tähän selkeän prosessin ja työkalut.
Asiakaslähtöisyys tarkoittaa myös sitä, että kehittämisessä on osattava tunnistaa oma roolinsa 2020-luvun asiantuntijana – asiantuntijuus ei ole enää sitä, että pystyy omasta asiantuntemuksestaan käsin määrittelemään toisten puolesta mikä heille on toimivaa, vaan nyt asiantuntemukseen kuuluvat myös kyvyt kuunnella, oppia muilta ja kehittää yhdessä.
Haluatko oppia lisää?
Jos halut saada konkreettisia keinoja asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi, lueTÄMÄ.
Palvelumuotoiluoppaamme saat ladattua TÄSTÄ.
Vai tarvitsetko apua kehittämiseen?
Pyydä tarjous:
1️⃣ Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣ Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.
