Katso kaikki kirjoitukset
Asiakkaiden ostokäyttäytymistä ei ole enää aikoihin ohjannut tottumus, parhaan tuotteen maine, haluttu brändi tai edes hinta. Tämä päivän asiakkaat - B2B ja B2C - näet arvostavat erityisesti erinomaista asiakaspalvelua - ja myös vaativat sitä.
Kovaa vauhtia kehittyvä teknologia luo omat vaatimuksensa asiakaspalvelun jatkuvaan kehittämiseen, ja asiakaskokemuksen ohella puhutaan usein myös brändikokemuksesta.
Jos jo asiakaskokemus on monien asioiden summa, on sitä ehdottomasti myös brändikokemus. Molempiin tosin vaikuttaa olennaisesti juuri asiakaspalvelu. Tässä kirjoituksessa nostan esiin neljä juuri nyt pinnalla olevaa trendiä asiakaspalveluun suunnatuista odotuksista.
#1 - Ole aina tavoitettavissa
Olemme tulleet kauas ajasta, jolloin asiakkaan asioiden selvittelyyn saattoi kulua päiviä ilman, että kukaan piti tätä mitenkään erikoisena. Jo sähköpostin yleistyminen lyhensi odotettua vasteaikaa huomattavasti, ja nykyään hermostumme välittömästi, jos joudumme odottamaan muutamaa minuuttia kauempaa.
State of Service -tutkimuksen mukaan 64 % kuluttajista, sekä jopa 80 % B2B-ostajista odottaa jo nyt asiakaspalvelun vastaavan kysymyksiin reaaliajassa:
Tämä asettaa selviä paineita asiakaspalvelulle, sillä harva yritys pystyy pitämään asiakaspalvelussa täyttä miehitystä vuorokauden ympäri. Käyttökelpoisia ratkaisuja voivat olla esimerkiksi tekoälyavusteiset chattibotit, yhteisölliset itsepalveluportaalit* sekä kentällä työskenteliville työntekijöille suunnatut mobiilisovellukset (Field Service Lightning), joilla he pystyvät organisoimaan ja ohjaamaan työtään suoraan puhelimesta.
*Yhteisöllisillä itsepalveluportaaleilla tarkoitetaan eräänlaista verkkosivustojen FAQ 2.0 -informaatiokirjastoa, joka on enemmän yhteisö kuin tietopankki: vastaukset yleisesti esiintyviin kysymyksiin, sekä ratkaisut tyypillisten ongelmatilanteiden selvittämiseksi löytyvät helposti, mutta käyttäjät voivat tarvittaessa myös kysyä apua toisiltaan. Tällainen asiakaspalvelumuoto palvelee ennen kaikkea tee se itse-mentaliteetilla liikkuvia asiakkaita, sekä karsii asiakaspalvelijoiden pöydiltä yksinkertaisimmat tapaukset. Huippuresepti: Asiakastyytyväisyys nousee ja asiakaspalvelun kulut laskevat.
LUE MYÖS►State of The Connected Customer: Asiakas vaatii nyt yritykseltä enemmän kuin koskaan ennen
#2 - Ole henkilökohtainen
Saman asian selittäminen usealle eri asiakaspalvelijalle sekä “luukulta toiselle” pallottelu aiheuttaa ainoastaan turhautumista. Siksi enää ei riitä, että tiedetään vain asiakkaan nimi, ikä ja sukupuoli - on myös oltava kartalla tämän viimeaikaisista ostoksista, puhelusta jonkun aivan toisen asiakaspalvelijan kanssa sekä mielellään jopa siitä, mitä asiakas on twiitannut ostamansa tuotteen tai palvelun käyttökokemuksesta.
Tiedon tulee siis kulkea saumattomasti eri kanavien välillä, ja olla reaaliaikaisesti käytettävissä ja täydennettävissä. Mitä enemmän tietoa asiakkaasta on saatavilla, sen helpommaksi asiakkaan odotusten ylittäminen tulee asiakaspalvelijalle. Tällä on suuri merkitys asiakaspoistuman hallinnassa, sillä 69 % kuluttajista sekä 82 % B2B-ostajista kertoo henkilökohtaisen palvelun lisäävän uskollisuutta palveluntarjoajaa kohtaan.
#3 - Pidä palvelu tasalaatuisena kaikissa kanavissa asiakkaan polulla
State of Service -tutkimuksen mukaan jopa 73 % kuluttajista olisi valmis vaihtamaan kilpailijan leiriin, mikäli asiakaskokemus ei ole tasalaatuinen ja hyvä asiakkaan matkan kaikissa vaiheissa. Tämä sisältää niin asioinnin mobiilisti, kasvotusten kuin vaikka sosiaalisen median välityksellä.
Tällainen johdonmukaisuus ei kuitenkaan onnistu, jos organisaation eri osa-alueet on jaoteltu siiloihin eikä tieto näiden välillä kulje. Asiakastiedon reaaliaikainen käytettävyys parantaa paitsi asiakkaan brändikokemusta, myös tiimin työskentelyn tehokkuutta sekä työntekijäkokemusta. Ne yritykset jotka tarjoavat työntekijöilleen täydellisen näkymän asiakkaaseen - 360 asteen näkymän - mahdollistavat erinomaisen asiakaskokemuksen.
LUE MYÖS►Näin tekoäly lisää asiakastyytyväisyyttä ja palvelutiimin tuottavuutta
#4 - Ennakoi asiakkaan tarpeet, ole askeleen verran edellä
Uuden AI-revolution -raporttimme mukaan markkinoinnissa, myynnissä ja asiakaspalvelussa työskentelevistä henkilöistä tällä hetkellä 21 % käyttää tekoälysovelluksia työssään laajasti, 16 % jonkin verran, ja 8 % pilotoi erilaisia käyttömahdollisuuksia parhaillaan. 14 % kyselyyn vastanneista tekee parhaillaan selvitystä mahdollisista kokeiluista, ja 21 % oli kiinnostunut tekoälyn hyödyntämisestä, mutta ei ollut päässyt vielä sitä kokeilemaan. Vain 4 % vastaajista kertoi, ettei tiennyt mitä tekoäly on tai miten sitä voisi työkäytössä hyödyntää.
Tekoälyn käyttö siis yleistyy kovaa vauhtia, ja erilaisia käytännön esimerkkejä löytyy jo paljon. Asiakaspalvelussa tekoälysovellukset ovat jo jonkin aikaa päivystäneet jouluna ja juhannuksena yritysten chattipalveluissa ja ratkoneet ainakin rutiinitehtäviä. Tällaisia ovat tyypillisesti olleet usein kysyttyihin kysymyksiin vastaaminen, taustatietojen kerääminen ihmisasiakaspalvelijaa varten, sekä asiakkaan tulevien tarpeiden ennakoiminen esimerkiksi sivustokäyttäytymisen perusteella.
Näistä jälkimmäisenä mainitulla on kasvava rooli asiakaspalvelussa: jopa 51 % State of Connected Customer -tutkimukseen osallistuneista kuluttajista toivoo, että viimeistään vuoteen 2020 mennessä yritykset pystyvät tekemään heille suunnattuja, personoituja ja oikeasti releventteja tarjouksia jo ennen kuin he itse ottavat palveluntarjoajaan yhteyttä.
Esimerkiksi kenttähuollossa kuvantunnistuksen ja tekoälyn yhdistelmällä on useita käyttötapoja: voidaan vaikkapa tunnistaa tuote tai varaosa kuvan avulla ja tehdä tilaus tai liidi myynnille. Näin varmistetaan asiakastyytyväisyys ja nopeampi vasteaika.
LUE MYÖS►Mistä koostuu hyvä asiakaskokemus? 4 tekijää asiakaslähtöisen liiketoiminnan taustalla
#BONUS: Ole silti ihminen
Niin tässä tekstissä mainituissa raporteissa kuin tässä blogissakin puhutaan paljon teknologiasta, tekoälystä sekä toimintojen automatisoinnista. Asiakaspalvelussa on silti hyvä muistaa myös se, että inhimillinen vuorovaikutus alkaa siitä mihin tekoäly loppuu: 66 % State of Connected Customer -tutkimukseen osallistuneista olisi valmis vaihtamaan pitkäaikaisenkin kumppanin toiseen, jos kokisi tulleensa kohdelluksi pelkkänä numerona muiden joukossa.
Asiakkaat odottavat asiakaspalvelulta tänä päivänä todella paljon. Odotukset voidaan täyttää ja saavuttaa taloudellisia hyötyjä.
Lisää näkemyksiämme asiakaskokemuksesta sekä esimerkkejä tekoälyn hyödyntämisestä
asiakaskokemuksen hyväksi löydät “Asiakaskokemus on rahaa” -eBookistamme:
