Useissa organisaatioissa asiakaslähtöisyys tai asiakaskeskeisyys on nimetty sen yhdeksi tärkeimmistä arvoista. Silti yrityksissä asiakaslähtöisyyden ja designajattelun hyödyntämisessä on vielä paljon tekemistä. Näyttää siltä, että yrityksissä luullaan olevan asiakaslähtöisempiä kuin mitä todellisuudessa strategian tasolla ollaan.
Mihin asiakasymmärrystä tarvitaan liiketoimintastrategiassa?
Yritykset voivat saavuttaa monenlaisia liiketoimintaetujaasiakaslähtöisen liiketoimintastrategian ja yrityskulttuurinavulla. Kun asiakas on yrityksen toiminnan keskiössä ja kaikki yrityksen toiminnat tukevat hyvää asiakaskokemusta, yrityksessä voidaan tuottaa aidostiasiakkaiden tarpeisiin vastaavia tuotteitaja palveluita.
Asiakaslähtöisyys onsisäänkirjoitettu osa designajattelua, jossa asiakaslähtöisyys yhdistyy nopean testaamisen ja innovoinnin kulttuuriin. Yritykset, jotka hyödyntävät designin keinoja liiketoiminnan kehittämisessä ja palvelumuotoilussaonnistuvat tutkitusti kehittämään niitä kaikkein menestyneimpiä toimialan palveluitaja ratkaisuja – eli olemaanoman toimialansa markkinajohtajia.
Yritysjohtaja, tämän takia sinun kannattaa olla kiinnostunut asiakaslähtöisyydestä:
- Asiakaslähtöinen yrityspystyy todennäköisemmin vastaamaan uusiin asiakastarpeisiin ja -vaatimuksiin ensimmäisenämarkkinassa, kuin yritys, jossa palveluita suunnitellaan esimerkiksi tekninen ratkaisu edellä.
- Lisäksi designmenetelmiä hyödyntävä yritys voi vastata uusiin asiakastarpeisiinparemmin kuin kilpailijat, sillä strategiassa panostetaan asiakaskuunteluun ja asiakkaan tarpeen kokonaisvaltaiseen ymmärtämiseen.
- Asiakaslähtöisyys näkyy myös yrityksen KPI-mittareissa, sillä palvelut tuovatasiakkaalle parhaan arvonja asiakkaat valitsevat siksi juuri heidän tuotteensa ja palvelunsa.
- Yritys varmistaa myös menestyksensä jatkuvuuden, silläasiakkaat ovat usein sitoutuneempia yritykseenja sen brändiin.
Lue lisäädesignin menetelmistäsekäasiakaskeskeisyyden tuomista liiketoimintaeduistalataamalla maksuton asiantuntijamateriaalimmeDesign osana kilpailuedun rakentamista.
Asiakaslähtöisyyden avulla markkinajohtajaksi
Asiakaslähtöinen liiketoimintastrategia erottaa yrityksen selkeästi kilpailijoistaan. EsimerkiksiAirbnbjaUberovat malliesimerkkejä organisaatioista, joissaasiakaslähtöisyys on sisäänkirjoitettu osa yrityksen strategiaaja kulttuuria. Molemmat yritykset ovat onnistuneet tunnistamaan uuden asiakastarpeen ensimmäisenä toimialallaan ja pystyneet luomaan tähän tarpeeseen ylivertaisen palvelun. Todennäköisesti salaisuus piilee siinä, että näissä yrityksissädesignia hyödynnetään strategian ja johtamisen tasollaasti. Asiakaslähtöisyys ja asiakkaan kuuntelu ovat siis sisäänkirjoitettu osa yrityksen toimintaa ja jokaisen työntekijän vastuulla, ei vain muutaman osaston.
Ylivertaiset tuotteet ja palvelut rakennetaan asiakkaiden kanssa
Yritykset kilpailevat paitsi siitä, kuka onnistuuensimmäisenä tuomaan uuden menestystuotteen markkinalle, myös siitä,kuka tekee sen parhaiten. Voittaja on se yritys, joka onnistuu saamaan asiakkaan omakseen. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että yrityksen pitää onnistua tuotteen tai palvelun lisäksi erinomaisessa asiakaskokemuksessa. Se muodostuu toiminnallisen laadun lisäksi tuotteen tuoman henkilökohtaisen hyödyn kautta.Kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksentäytyy tarjota asiakkaalle etuja ja iloa.
Yrityksissä onkin tärkeää ymmärtää nopean testaamisen tuomat hyödyt palvelumuotoilulle. Asiakas kannattaa sitouttaa palvelumuotoiluprojektiin jo ideointivaiheessa ja ideoita kannattaa testata asiakaskentässä heti kun mahdollista.
Haluatko lukea aiheesta lisää? Tutustu artikkeliinIdean testaaminen tuo esiin käyttäjien näkökulman.
Parasta arvoa asiakkaalle – jokaisessa kohtaamispisteessä
Designmenetelmät varmistavat, ettäuuden tuotteen tai palvelun kehitys kulkee oikeaan suuntaanja lopputulos onasiakkaalle tai loppukäyttäjälle aidosti hyödyllinen.
Asiakaslähtöisellä ajattelulla varmistetaan siis se, että yrityksen tarjoamaratkaisu luo loppukäyttäjälleen parhaan mahdollisen arvon. Tiesitkö, että palvelun tai tuotteen arvo ei rajoitu ainoastaan tuotteen ominaisuuksiin? Jos näin olisi, kilpailtaisiin markkinassa ainoastaan hinnalla.
Mistä asiakkaan kokema arvo todellisuudessa muodostuu?
- Toiminnalliset ominaisuudet: Mitä tuotteeseen tai palveluun sisältyy ja mitä sillä voi tehdä?
- Emotionaaliset ominaisuudet: Mitä asiakas tuntee käyttäessään tuotetta tai palvelua? Iloa, itsevarmuutta, kauneutta?
- Henkilökohtaiset ominaisuudet: Mitä arvoa asiakas saa tuotteesta tai palvelusta itselleen? Merkitseekö tietty brändi tiettyä statusta? Voiko tuotteen ostettuaan tuntea yhteenkuuluvuutta esimerkiksi tiettyyn ryhmään, kuten Apple-käyttäjiin tai Nike-urheilijoihin?
- Yhteiskunnalliset ominaisuudet: Millaisia yhteiskunnallisia arvoja tuotteeseen tai palveluun sisältyy? Onko valmistaja esimerkiksi profiloitunut ympäristöystävälliseksi tai ihmisoikeuksien puolustajaksi?
Sitoutunut asiakaskunta vauhdittaa kasvua entisestään
Asiakaslähtöinen yritys on jatkuvassavuorovaikutuksessa loppukäyttäjien kanssa. Se vahvistaa myös asiakkaan sidettä brändiin. Suositukset kasvattavat liiketoimintaa, sillä olemassa olevien asiakkuuksien ylläpito on uusien asiakkuuksien hankintaakustannustehokkaampaa. Lisäksityytyväiset asiakkaat myös tuottavat yritykselle enemmäneli tyytyväisen asiakkaan elinkaaren arvo onkorkeampi.
Kuinka asiakaslähtöinen yrityksesi on? Testaa tietosi!
Asiakaslähtöisyydenvalmiustasokyselyon helppo tapa selvittää, millä tasolla yrityksenne kokonaisvaltainen asiakaslähtöisyys on. Kysely vie aikaasi vain muutaman minuutin eikä siihen vastaaminen sido sinua mihinkään.
Vastauksena saat designin asiantuntijoidemme laatiman raportin, jossa kerrotaan, millä tasolla yrityksenne designvalmius on ja miten voitte kehittää sitä seuraavalle tasolle.Tee testi nyt!
Sinua saattavat kiinnostaa myös nämä asiantuntijasisältömme:
- Artikkeli:3 Syytä Miksi Digitaalinen Palvelumuotoilu Epäonnistuu
- Artikkeli:Business Designin Avulla Kohti Kannattavampaa Liiketoimintaa
- Opas: Design osana kilpailuedun rakentamista
Petri Kokko
Director of Operations, Digital Services
Maaret Väisänen
Senior Designer
